PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Căn cứ Điều 11 Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15, Nghị định số 248/2026/NĐ-CP và pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Công ty TNHH Haliti Việt Nam công bố phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trên nền tảng haliti.com.vn như sau.

1. Kênh tiếp nhận

1.1. Tổng đài chăm sóc khách hàng: 093 6565 968.

1.2. Tổng đài bảo hành và hỗ trợ kỹ thuật: 0936 449 339.

1.3. Thư điện tử tiếp nhận khiếu nại: [email protected].

1.4. Biểu mẫu liên hệ trực tuyến trên nền tảng: haliti.com.vn/lien-he/.

1.5. Trực tiếp tại văn phòng giao dịch:

  • Hà Nội: Số 11, ngõ 84 Ngọc Khánh, Phường Giảng Võ, Thành phố Hà Nội.
  • Thành phố Hồ Chí Minh: Hẻm 406/83 Cộng Hòa, Phường Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh.

2. Thời gian tiếp nhận

2.1. Thời gian tiếp nhận trong giờ hành chính: từ 9h00 đến 17h00 các ngày làm việc.

2.2. Ngoài khung giờ nêu trên, quý khách vui lòng liên hệ tổng đài để được hỗ trợ.

2.3. Phản ánh, yêu cầu, khiếu nại gửi qua thư điện tử và biểu mẫu trực tuyến được tiếp nhận 24/24 giờ và được xử lý vào ngày làm việc kế tiếp.

3. Trình tự giải quyết

Bước 1 — Tiếp nhận: Haliti xác nhận đã tiếp nhận và cấp mã theo dõi vụ việc cho khách hàng trong vòng 24 (hai mươi bốn) giờ làm việc kể từ khi nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

Bước 2 — Xác minh: Haliti đối chiếu đơn hàng, chứng từ, tình trạng hàng hóa và liên hệ với khách hàng để làm rõ nội dung khi cần thiết.

Bước 3 — Trả lời: Haliti thông báo hướng xử lý cho khách hàng trong vòng 03 (ba) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận.

Bước 4 — Giải quyết: Haliti hoàn tất việc giải quyết trong vòng 15 (mười lăm) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận. Đối với vụ việc phức tạp cần thêm thời gian, Haliti thông báo bằng văn bản hoặc thư điện tử cho khách hàng về lý do và thời hạn dự kiến.

Bước 5 — Kết thúc: Haliti thông báo kết quả giải quyết tới khách hàng bằng thư điện tử hoặc văn bản và lưu hồ sơ vụ việc.

4. Theo dõi tiến trình

Khách hàng sử dụng mã theo dõi vụ việc được cấp tại Bước 1 để tra cứu tình trạng giải quyết qua tổng đài hoặc thư điện tử tiếp nhận khiếu nại.

5. Nguyên tắc giải quyết

5.1. Việc giải quyết được thực hiện kịp thời, không phân biệt đối xử, căn cứ trên chứng cứ và dữ liệu giao dịch điện tử được lưu trữ trên hệ thống.

5.2. Quyết định giải quyết không dựa hoàn toàn vào cơ chế tự động; mọi vụ việc đều có sự xem xét của nhân sự có thẩm quyền của Haliti.

6. Cơ chế giải quyết tranh chấp

Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp được giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải, trọng tài thương mại hoặc Tòa án có thẩm quyền theo quy định tại Điều 5 Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Khách hàng cũng có quyền gửi phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền thông qua Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử tại địa chỉ online.gov.vn.

 

Mọi thắc mắc về chính sách, vui lòng liên hệ: